L’Agent(e) Ligne Verte est chargé(e) de réceptionner, enregistrer, traiter et suivre les appels reçus via la ligne verte dédiée au mécanisme de gestion des plaintes et feedbacks de Solidarités International.

Il/elle :

• Assure une permanence téléphonique dans les horaires définis
• Enregistre chaque appel dans une base de données confidentielle
• Fournit des réponses claires et respectueuses aux appelants
• Collabore avec les équipes programmes, redevabilité et protection
• Participe aux réunions internes pour rester informé(e) des projets en cours
• Propose des référencements et recommandations lorsque nécessaire

Compétences requises

Techniques :

• Maîtrise de Word, Excel, emails, messagerie instantanée
• Savoir enregistrer et traiter les données avec rigueur (base de données plaintes)
• Bonne compréhension des principes de confidentialité, protection, écoute active

Communication :

• Excellente expression orale et écrite
• Grande capacité d’écoute, empathie, neutralité
• Capacité à communiquer avec les personnes vulnérables

Organisation :

• Capacité d’analyse et synthèse
• Rigueur, professionnalisme, gestion du stress
• Travail autonome et en équipe

Le rôle exige professionnalisme, empathie, réactivité et respect strict des règles de confidentialité.